Porque a excelência do seu hotel não pode depender apenas de pessoas. Precisa depender de método!

Falar de excelência em serviços é fácil. Sustentar a excelência todos os dias é o verdadeiro desafio.

Na operação, não existe consistência sem estrutura e essa estrutura está diretamente ligada a três pilares fundamentais: processos bem definidos, procedimentos claros e padrões de serviço bem estabelecidos, todos formalizados em manuais operacionais bem descritos.

Os três pilares da operação consistente

Na prática, esses pilares se conectam de forma simples e estratégica:

• Processo: define o que fazer. É o desenho estratégico da operação, o mapa que orienta o fluxo de atividades e as interdependências entre setores.
   
• Procedimento: define como fazer. É a execução com precisão, detalhando etapas, responsabilidades e pontos de atenção para que nada fique à interpretação de cada um.
   
• Padrão de serviço: define o nível de excelência que não é negociável. É o resultado final percebido pelo cliente, a materialização de tudo o que foi planejado.

Quando esses três elementos estão alinhados, a operação deixa de depender do esforço individual e passa a funcionar com método, clareza e consistência.

A melhor forma de fazer isso acontecer é com manuais operacionais bem descritos e não genéricos. Um manual não é apenas um documento. É o que garante que o conhecimento da operação não esteja na cabeça apenas de uma pessoa, mas acessível a todos.

O manual deve ser a base para toda a estruturação dos treinamentos da equipe e o documento de referência sempre que uma dúvida surgir na operação.

No setor de eventos do Hotel Kindermann, cada evento começa muito antes do dia em que acontece. Assim que as informações são recebidas, elas são transcritas para um documento de planejamento. Com base nesse documento, é gerada uma ordem de serviço estruturada, distribuída para cada setor envolvido, de forma que cada colaborador saiba exatamente qual é o seu papel para que o evento aconteça com excelência. Não há espaço para suposições. Há método!

Esse é o tipo de estrutura que garante ao hóspede a mesma experiência de qualidade em qualquer momento, seja no check-in, no check-out, na arrumação dos quartos, em um pedido de room service ou em um à la carte no restaurante, independentemente de quem está na operação naquele dia.
Manuais bem desenvolvidos:

• Organizam o conhecimento da operação;
• Garantem continuidade mesmo com troca de equipe;
• Servem como base para treinamentos;
• Sustentam o padrão independentemente de quem executa.
   

O papel da liderança não é apenas cobrar resultados, mas também garantir que o método esteja claro, acessível e sendo seguido por todos.

 

Excelência não é esforço. É método.

Existe um erro comum nas operações de serviço: acreditar que a excelência depende exclusivamente das pessoas. Pessoas fazem a diferença, sim. Mas sem estrutura, até os melhores profissionais se perdem.

No Grupo Kindermann, acreditamos que a excelência não está apenas no atendimento final. Ela começa muito antes, na construção de processos organizados, na definição de procedimentos bem descritos e na aplicação consistente de padrões de serviço.

Porque excelência não é sobre fazer bem quando dá. É sobre fazer bem, sempre!

Grupo Kindermann & Gleydson Monteiro